Ambas entidades señalan que en el centro de la polémica se encuentran elementos de la gestión comercial de la aseguradora, como la arbitrariedad y opacidad en los algoritmos, la restricción de derechos y la prohibición de reparar vehículos con póliza “Tú Eliges”.
La Asociación de Talleres de Automoción de Madrid (Asetra) y la nueva Asociación de Empresarios de Talleres de Reparación, Venta, Recambios y otras actividades afines de vehículos de motor de la Comunidad de Madrid (Natram) denuncian en un comunicado conjunto la “situación crítica” que atraviesan las relaciones de Mapfre con los talleres de reparación en el momento actual.
Ambas entidades basan el origen de la situación en una gestión comercial de la aseguradora caracterizada por las múltiples presiones que la compañía ejerce sobre los talleres de reparación, a través de la arbitrariedad y opacidad en los algoritmos a la hora de categorizar al taller, la restricción de derechos, como el de la libre elección de taller por parte del usuario, y la prohibición de reparar vehículos asegurados con la póliza “Tú Eliges”.
Según Asetra y Natram, a juzgar por las denuncias de los talleres que les llegan cada día de sus socios, es evidente que la aseguradora quiere o bien restringir el número de talleres seleccionados a los que pueden acudir los asegurados, o bien conseguir una reducción de costes para mejorar sus ratios de rentabilidad mediante distintas técnicas de presión, resumidas por las asociaciones en los siguientes puntos.
Recurso a la arbitrariedad y a la opacidad del algoritmo
La aseguradora recurre a algoritmos para clasificar a los talleres, compuestos por indicadores cuyo cumplimiento no depende del taller, sino de las características del siniestro que debe ser atendido y que, además, ponderan de forman distinta cada cierto tiempo. Ambos aspectos confieren al algoritmo un carácter arbitrario y, por tanto, carente de imparcialidad y objetividad.
Así, por ejemplo, el concepto de “Coste Medio” pondera en un periodo de tiempo el 30% y en otro el 35%. Un coste medio que se define computando reparaciones de hasta 3.000 euros (las superiores están excluidas) que el taller no selecciona y que su sola existencia cambia el coste medio del periodo. También cambia su ponderación el “Promedio de piezas pintadas en daños propios” que puede pesar un 5% o un 10%.
Esos mismos valores se registran en la ponderación de las “Tasa de pólizas anuladas por Daños Propios tras la reparación”, penalizando al taller por la anulación de la póliza por parte del cliente, una decisión que la aseguradora debería paliar con su política comercial. Los indicadores también incluyen el “Índice de Reparabilidad” frente a la sustitución de piezas, que puede pesar alrededor de un 50% o un 35%. Con ello se empuja al taller hacía la reparación, aunque muchas veces no es posible si se pretende ofrecer calidad y seguridad al cliente.
Otros parámetros, como “Taller de Centro de Servicio” y “Puerta a Puerta o con Valoración Delegada”, suponen un incremento de costes para el taller “para mayor gloria” de la aseguradora, según las entidades madrileñas. No obstante, los indicadores comentados evolucionan hacia la opacidad porque en los últimos meses la aseguradora no desgrana la ponderación de parámetros, sino que se limita a mostrar, a través de gráficos que no incorporan valores, si el taller cumple o no cumple.
Prohibición de reparar vehículos con póliza “Tú Eliges”
Asimismo, Asetra y Natram indican en su comunicado que las penalizaciones a los talleres de reparación tienen su continuación en la prohibición de reparar vehículos con póliza “Tú Eliges”, como “sanción” por no cumplir los ratios arbitrarios, cambiantes y opacos que emplea la aseguradora. La póliza “Tú Eliges” se caracteriza, a pesar del nombre, por obligar contractualmente al cliente a acudir a una serie de talleres definidos por la compañía; es decir, la elección del taller por el cliente se circunscribe a los talleres seleccionados de Mapfre.
Recurso a la presión del Responsable de Zona
Además, las asociaciones indican que los “Responsables de Zona” pretenden embridar a los talleres en los índices que resultan de la aplicación del algoritmo arbitrario pero si el taller no lo consigue, presionan para que convenza al asegurado hacía otros productos que comercializa la aseguradora. En definitiva, presionan al taller para que realice una política comercial que debería hacer Mapfre.
Restricción a la libre elección de taller por el usuario en daños a terceros perjudicados
Con la póliza “Tú Eliges” o con cualquier otra, el usuario tiene derecho, en un caso de daños a terceros perjudicados, a elegir libremente el taller en el que quiere que le reparen el vehículo. Sin embargo, las asociaciones madrileñas señalan que Mapfre trata de disuadir a los perjudicados del ejercicio de este derecho. A estos efectos, la aseguradora, en contacto con el perjudicado, trata de dirigir el vehículo hacía otros talleres reparadores alternativos que ofrece la compañía.
La libre elección del taller en el caso de perjudicado por daños a terceros es un derecho del usuario reconocido legalmente, pues en este caso corresponde al titular del vehículo causante del siniestro hacerse cargo de los daños, independientemente de la póliza que tenga el perjudicado con su compañía.
Para Asetra y Natram, la libre elección del taller, más allá de la casuística, se constituye en un derecho básico para los asegurados y en un motor de la libre competencia entre talleres, que alienta las mejores prácticas de los mismos. Ante esta situación, las asociaciones recomiendan a los talleres de reparación que no permitan que le saquen el coche del taller. Y, en su caso, no permitan que denigren su reputación, marca o profesionalidad para alcanzar ese fin. Si eso sucediera, Asetra y Natram se ponen a disposición de sus asociados para ayudarles.
Finalmente, las representantes de los talleres madrileños hacen un llamamiento a Mapfre para que cese en este tipo de prácticas y reconduzca la presión hacia fórmulas de negociación equitativas.
Fuente: Posventa