El tiempo de respuesta el pasado año de las plataformas de asistencia del hogar empeoró “considerablemente”, hasta 64 segundos (52 segundos en 2019), siendo julio el peor mes, con 83 segundos de promedio, a diferencia de abril, con 33 segundos. Así los reflejan los datos obtenidos por CEVECO Auditores en el seguimiento de la rapidez de respuesta de las principales plataformas telefónicas.
La razón de este empeoramiento se debe al alto volumen de llamadas debido a la magnitud de siniestros pendientes. Además, la implementación del teletrabajo se ha realizado de forma masiva causando el deterioro del nivel de respuesta técnica, en cuanto a calidad, eficacia y exigencia.
Solo el 26% de las llamadas fue atendida antes de 10 segundos, el 51% antes de 25 segundos y el 31% supera el minuto. En este sentido, las compañías que se sitúen entre 10 y 25 segundos se encuentran en una condición óptima. De las 17 medidas, solo tres dan una respuesta excelente por debajo de 25 segundos y nueve inferior a 60 segundos.
Duración del tiempo medio de respuesta
Los días de mayor espera son los lunes, con un total de 74 segundos frente a los viernes con 59 segundos. Del mismo modo, el peor tramo horario está comprendido entre las 11 y 12 horas.
La muestra utilizada ha sido de más de 21.165 llamadas anuales a las 17 principales plataformas, que atienden al 77% de las pólizas multirriesgo hogar, comercio y comunidades que existen en el mercado actualmente.
Fuente: INESE