Barómetro ADECOSE 2021
El ‘Barómetro ADECOSE 2021’ aporta conclusiones que invitan a la reflexión. Son varios los puntos en los que los corredores de la asociación perciben ‘debilidades sectoriales’. Entre ellos, siniestros sigue apareciendo como un punto débil en el servicio de las aseguradoras en su relación con las corredurías.
En este ámbito no se lograr la satisfacción buscada, aunque es una de las cuestiones incluidas en los acuerdos que la asociación firma con las compañías, por tratarse de un elemento clave en la relación con los clientes. Por eso, Martín Navaz, presidente de la asociación, considera que “habrá que darle una vuelta, ya que siniestros es un elemento clave si queremos evitar el desprestigio ante los clientes”. Además, las respuestas de los socios evidencian que “algunas compañías ponen trabas para enviar los informes periciales”, hecho por el que los asociados piden “una mayor transparencia”.
En ese sentido, se han creado tres comisiones de trabajo con Generali, MAPFRE y Zurich para, “ junto con un grupo de socios, reflexionar y avanzar en la mejora de los sistemas de siniestros”.
Menor capacidad técnica de los interlocutores
Otros campos en los que se aprecia necesidad de mejora es en la lentitud que existe en la resolución de problemáticas, ya que “algunas webs de las compañías no ofrecen la información necesaria, la comunicación digital debe mejorar, buzones de voz, mails sin respuesta, call centers poco preparados, largos tiempos de espera para ser atendidos…..”. A lo que hay que añadir una escasa capacidad de resolución de los interlocutores, pues “hay pocos tramitadores para afrontar la carga de trabajo y están menos preparados”.
Hay más: los empleados de las corredurías encuentran “difícil el acceso a personas con capacidad de decisión” y estiman que “los servicios de asistencia y reparación de las compañías son francamente mejorables”. Otro punto que requiere se le preste atención es “la disminución de la capacidad técnica en la interlocución”.
Junto a esto, otro dato ‘curioso’: el 51% de los encuestados piensa que las aseguradoras, de manera bastante frecuente, usan los datos facilitados por los corredores para «una finalidad diferente a aquella para la que se los aportan”.
Otros datos
El grado de satisfacción relacionado con la calidad del servicio de las aseguradoras ha disminuido ligeramente respecto a 2020, situándose en esta edición en 6,82 puntos frente a los 6,84 de la anterior. En este campo, los empleados de las corredurías han otorgado una calificación entre 7,00 y 7,66 a: Reale Seguros, Surne, Hiscox, Fiatc, Markel, Arag, Berkley España, Ergo Seguros de Viaje, Catalana Occidente, DKV, Cigna, Plus Ultra y Asefa.
Fuente: INESE